Derfor er opplevd kundeservice avgjørende for kabel-TV leverandørene

Av Eivnd Jonassen - 5 min lesing

Jeg var på besøk hos en venn av meg for noen dager siden, hvor han fortalte meg om problemer med sitt TV-signal ved enkelte kanaler. Han fortalte at han hadde vært i «dialog» med kabel-TV selskapet sitt, og hvordan videre oppfølgning og service ikke var noe å skrive hjem om.

Vi gjennomførte derfor et lite eksperiment, og gjorde et nytt forsøk på å kontakte leverandøren. Jeg var nysgjerrig på om opplevd kundeservice – eller mangelen på den – var tilfeldig eller «permanent».

Mangel på samspill mellom mennesker og teknologi

Feilen ble først meldt kabel-TV selskapet noen dager før jeg var på besøk. Han fikk – etter noen minutter «på vent» – tilbud om å aktivere tilbakeanrop. I utgangspunktet er dette en veldig praktisk ordning dersom ventetiden er lang for innringeren. Tilbakering ble derfor aktivert, men seks dager senere var det fremdeles ikke noe tilbakeanrop å spore. Hvor lang kø kunne det egentlig være hos support?

Vi tok frem mobilen og førskte å ringe selskapet på nytt.

Fra «hovedmenyen» tastet vi oss gjennom tastevalgene som ble tilbudt – som forøvrig tok over ett minutt å gjennomføre. Etter vi var «ferdigtastet», ender vi i en talemelding som sier at det er stor pågang og at vi kan taste 1 for å aktivere tilbakeanrop. Vi ønsker ikke tilbakeanrop denne gangen, men får allikevel en talemelding som sier; «Tilbakering er registrert, du vil bli oppringt».

Javel?

Vi gjentar prosessen, legger mobilen på bordet og med høyttaleren aktivert. Vi vil være helt sikre på at vi ikke kommer borti noen «tast» på mobilen – men ender allikevel opp med samme resultat; «Tilbakering er registrert, du vil bli oppringt».

Enda en gang ringer vi opp til selskapet og velger salg – i stedet for support. Vi får svar umiddelbart og salg kan informere om at vi må henvende oss til support. Vi erkjenner også dette, og forteller vår historie. Salg setter oss derfor over «direkte» – fint, tenker vi.

Vi konkluderer med at vi – mest sannsynlig – ikke vil få tilbud om tilbakering denne gangen.

Det ringer, ringer, ringer og ringer.., og så får vi svar; «Tast 1 for å bli oppringt innen 2 timer…». Vi ønsker fremdeles ikke å bli oppringt, vi ønsker å prate med noen på support. Vi rører derfor heller ikke denne gangen telefonen, men talebeskjeden kommer igjen; «Tilbakering er registrert, du vil bli oppringt…».

Vi forsøker igjen!

Via salg forklarer vi situasjonen på nytt, og får til svar om at teknisk må se på det. Joda, men problemet er jo at INGEN kommer frem til teknisk. Salg har heller ingen mulighet til å sende beskjed til teknisk om at de skal ringe oss tilbake.

Det blir samtidig antydet fra salg om at det kan være en fellesfeil på TV-signalet i området.

Vi gir nå opp telefon.

Gratis ebok: Overlegen kundeservice – veien til vekst

Beklager, en feil har skjedd!

Er chat eller mail noe bedre?

Vi må jo komme frem til teknisk på den ene eller andre måten.

«Mail er siste utvei, og det ville i såfall bli en lite hyggelig e-post nå» – fikk jeg høre. Men chat kunne vi godt forsøke.

Til vår store glede, var det kun én foran oss i køen som ventet på svar. Vi skriver derfor inn følgende mens vi venter på svar;

«Jeg opplever signalproblemer ved enkelte kanaler. Jeg har forsøkt å nå dere på telefon i seks dager, aktivert tilbakering 16 ganger, men ingen ringer meg. Kan derfor dere ringe meg?».

Vi humrer litt over ordlyden og sitter å venter.

Første respons; «Vi kan desverre ikke ringe, men kan bistå deg på chat».

Vi har en liten konversasjon frem og tilbake om hvorfor vi ikke kan bli oppringt, og ikke minst forteller vi om den telefoniske opplevelsen vi har hatt. De erkjenner problemer med telefoniske henvendelser – for øyeblikket. Vi «korrigerer» dette og forteller at dette har vart i 6 dager (minst).

Vi kommer derimot ikke noe videre med telefoni problemet på chat. Vi flyttet derfor fokus over på signal problemet.

45 minutter senere er saken «løst»; en tekniker blir sendt ut til åstedet for å feilsøke videre.

«Case closed».

Kundeservice er avgjørende

Hvordan skal denne type opplevelse bygge videre på kundeforholdet i fremtiden??

At kabel-TV selskapene – enn så lenge – har en unik posisjon og kan operere på denne måten er en midlertidig tilstand. Enhver annen konkurranseutsatt bransje ville ikke ha overlevd ved å yte en slik «kundeservice» ovenfor sine kunder.

Det skal legges til at både salgsavdelingen og de som satt med chat, forsøkte å hjelpe etter beste evne, men ble hjelpeløse grunnet tekniske utfordringer i egen organisasjon. Vi opplevde en stor mangel på samhandling mellom menneksene på kundesenteret og teknologien de hadde til rådighet.

Når (ikke hvis) kabel-TV leverandørene i fremtiden kun skal levere bredbåndssignalet – fordi alle tjenester strømmes – så må denne type opplevelser heves betraktelig. Fordi bredbåndet blir commodity, vil opplevd kundeservice hos den enkelte leverandør være avgjørende for hvor kunden til slutt legger igjen « sin lojalitet».

Gratis ebok: Overlegen kundeservice – veien til vekst

Beklager, en feil har skjedd!

Kun én av fem anbefaler sin lineær-TV leverandør

I en artikkel som Aftenposten publiserte 31. oktober henvises det til en undersøkelse gjennomført av EPSI hvor de har spurt norske TV-kunder i hvilken grad de er fornøyde med TV-tilbyderen sin. Kun én av fem vil anbefale sin leverandør videre til venner og bekjente.

Hvorfor er det slik?

Fagdirektør i Forbrukerådet – Finn Myrstad – sier at undersøkelsen bør være en vekker for bransjen. Han viser til at mange mener de må kjøpe et produkt de ikke vil ha – hvor man må ha store kanalpakker eller TV, når de egentlig kun ønsker bredbånd. Dette samsvarer med funnene som ble gjort i en tilsvarende undersøkelse i EU.

Tilbud må møte etterspørsel

Inntil tilbudet fra leverandørene står i stil med etterspørselen fra kundene – som nå baner seg frem i form av valgfrihet – er spørsmålet hva den enkelte leverandør kan gjøre for å posisjonere seg bedre for fremtiden.

Bredbåndet vil – som nevnt tidligere – bli kjernetjenesten til leverandørene fremover. Innhold og kanalpakker bestemmes og bestilles av den enkelte forbruker – helt uten kabel-TV leverandørenes påvirkning eller innflytelse.

Det er opplevd kundeservice som vil skille klinten fra hveten i fremtiden – hvem kommer til å være best i klassen?

Hold deg oppdatert. Motta gratis nyhetsbrev!

Beklager, en feil har skjedd!